Сайт дня (как попасть): Западные блогеры обсуждают садоводство
Дорогие друзья, сегодня я расскажу о тех принципах общения с клиентами, которым научился в Америке. Там вся сфера услуг и бизнеса буквально пропитана доброжелательным и уважительным отношением к клиентам.
Кое-чему я научился самостоятельно, многое почерпнул из тренингов, когда работал официантом в дорогом ресторане на берегу Атлантического океана. Подробнее о моей работе официантом можете почитать в статье Как я заработал на машину в Америке.
У меня были еженедельные тренинги по обслуживанию клиентов и улучшению качества сервиса. Могу сказать, что это были не скучные собрания для промывки мозгов, а действительно полезные мероприятия, на которых мне было интересно. К тому же компания хорошо оплачивала нам время за тренинги и кормила вкусными французскими булочками с капучино 🙂 .
Вот основные принципы общения с клиентами, которым я научился в Америке и которые успешно применяю при работе в интернете.
Клиент платит нам зарплату
Именно заказчик платит зарплату. Не будет заказов - не будет зарплаты, поэтому нужно делать все возможное для получения новых заказов и для того, чтобы нынешние клиенты возвращались и снова заказывали, а также рекомендовали вас своим друзьям и знакомым. К сожалению, у нас эту простую истину часто не понимают, отсюда и понятие - "ненавязчивый сервис".
Эксклюзивный сервис для эксклюзивных клиентов
Это еще один лозунг компании, в которой я работал во Флориде. Нужно сделать все возможное, чтобы клиент почувствовал, что именно у вас к нему будут лучше всего относиться и именно у вас ему предоставят лучший сервис. В большинстве случаев у человека есть много вариантов, где и у кого заказать услуги. Он в итоге выберет лучший сервис и лучшее к себе отношение, поэтому нужно давать людям то, что они ищут. Если вы не предоставите клиентам то, что они ищут - они уйдут туда, где им это предоставят.
Всегда обращаться на «Вы»
Хотя в английском языке нет понятия «Вы», но в русском этот момент очень важен. Мое мнение - в общении с клиентом всегда нужно обращаться на «Вы» и переходить на «ты» только по инициативе заказчика. Если клиент предлагает перейти на «ты» - переходите без проблем.
Обеспечьте клиента полной контактной информацией
Нужно обеспечить клиента всеми возможными контактными данными, чтобы в случае чего он мог выйти с вами на связь. Для этого идеально подходит добавление в первое письмо заказчику e-mail подписи. Вот пример моей подписи - в ней есть основной и дополнительный e-mail (лучше его сделать на другом сервисе), а также адреса моих основных сайтов (на которых также есть страницы контактов). Кто пользуется ICQ, Skype и другими мессенджерами - их тоже можно указать.
Вот пример моей e-mail подписи:
🔥 Кстати! Я провожу платный курс по продвижению англоязычных сайтов SEO Шаолинь seoshaolin.com. Для читателей блога я делаю хорошую скидку по промокоду "blog". Тариф Про стоит не 41, а 35 тыс. рублей. Тариф Лайт не 21, а 17 тыс. рублей. Тариф Команда не 58, а 50 тыс. рублей. Для получения скидки пишите мне на globatorseo@gmail.com с темой "Курс" или в Telegram @mikeshakin.
Если вы хотите сделать свою e-mail подпись, то вам пригодится моя статья Как сделать стильную e-mail подпись для пользы сайта.
«Прошу Вас сообщить о получении этого письма»
Нужно иметь в виду, что иногда письма не доходят, и не стоит полагаться на 100%, что клиент получил ваше письмо. Во всех важных письмах (о получении оплаты, о том, что вы выслали клиенту свою работу и т.д.) нужно делать пометку, мол, прошу Вас сообщить о получении этого письма. От вас не убудет написать дополнительное предложение, а клиенту будет приятно, что вы заботитесь о том, что он получил нужное письмо. Кроме этого, этот метод позволит избежать ненужного непонимания или конфликтов.
Представьте - вы выслали работу, которую ждет клиент, а он не получил ваше письмо. Вы спокойно живете дальше, наивно полагая, что клиент все получил и доволен, а взамен через несколько дней получаете гневное письмо, в котором заказчик спрашивает, когда же будет готова оплаченная им работа. Согласитесь, логично такие ситуации предотвращать, тем более, что для этого нужно всего лишь одно предложение.
Ничто не ценится так дорого и не дается так дешево, как вежливость
Помню, с раннего детства эту фразу мне говорила моя мама. Вежливость - изумительная вещь, которая обладает поистине волшебными свойствами. Она совершенно бесплатна и одновременно очень эффективна. Все общение с клиентами должно быть основано на вежливости.
К примеру, каждое письмо я подписываю «С уважением, Михаил» независимо от того, пишу я клиенту или просто любому человеку.
После жизни в Америке заметил, что по привычке всегда говорю спасибо продавцам в магазинах, даже если у них суровые лица, на которых считается «Как же вы все мне надоели!». Просто хочу держать себя в спортивной форме в плане вежливости 🙂 .
Сохраняйте самообладание и спокойствие
Даже если клиент вам не нравится и пытается вывести вас из себя, ни в коем случае нельзя терять самообладание и давать волю эмоциям. Нужно совершенно спокойно и вежливо общаться. Лучше плохой мир, чем хорошая ссора.
Отказывайтесь от вредных клиентов на старте
Есть разновидность заказчиков, которые с первых же писем вам не нравятся. Например, сразу пишут с Вами в пренебрежительном тоне, навязывают свои условия, которые вам не подходят (оплата по результату, требование скидки в 25-50% и т.д.).
Советую с самого начала стараться выявлять таких людей и отказываться от сотрудничества с ними. В итоге вы только выиграете - сбережете нервы и взамен придет адекватный клиент.
Выполняйте заказы в срок
Работа должна делаться в срок. По опыту могу сказать, что лучше сразу дать срок, на несколько дней больший, чем ваш обычный период выполнения заказа. В жизни бывают разные моменты, которые выбивают из обычного жизненного русла - незапланированные поездки, болезни и т.д. Лишняя пара дней всегда вас выручит.
Хотел было написать в предыдущем предложении «отсутствие настроения», но тут же решил, что это не может быть причиной, по которой задерживается выполнение заказа. Есть заказ - его нужно выполнить в срок, а настроение можно при желании всегда можно поднять.
Открытость и прозрачность
Под этой фразой я имею в виду, что в отношении с заказчиками нужна открытость и прозрачность взаимоотношений. Когда человек чувствует, что от него что-то скрывают и умалчивают, то у него возникает подозрение и недоверие. Очень частой причиной недовольства клиентов является то, что заказчик не знает, что именно делается по его заказу и на какой стадии идет процесс.
Нужно постоянно держать клиента в курсе о ходе работы. Достаточно короткого письма - мол, держу Вас в курсе, сегодня делаю то-то и то-то. Когда клиент в курсе мероприятий, которые вы делаете, недоверие исчезает.
Оперативность ответов
Когда человек заплатил вам деньги и стал вашим клиентом, то на его письма нужно отвечать оперативно, делая их самыми приоритетными. Я ни разу не встречал человека, которому бы не нравилось, что на его письма отвечают быстро.
Скидки постоянным клиентам
Если человек заказывает Ваши услуги или размещает рекламу несколько раз, то вполне логично сделать для него скидку. Если клиент только что пришел и заказывает в первый раз, то я считаю, что скидку предоставлять не имеет смысла.
Достаточное количество заказов
Мое мнение - главным приоритетом в работе с клиентами должно быть качество, а не количество. В погоне за количеством качество предоставляемых услуг снижается. Я для себя придумал такое понятие, как «достаточное количество заказов». Для каждого оно свое. Я никогда не беру больше заказов, чем мне нужно, чтобы не снижать качество. Да и когда с утра до ночи вы будете только заниматься выполнением заказов, то радости и удовлетворения не будет.
Помню, когда работал официантом во Флориде, то там было правило - одновременно один официант может обслуживать максимум 4 стола по 4 человека. Во главу угла ставилось именно качество предоставляемых услуг. В недорогих ресторанах вполне реально обслуживать и больше, но при этом качество обслуживания будет уже другим.
По любому вопросу можно договориться
Нужно стремиться договариваться по любым возникающим разногласиям. Все люди разные, к тому же даже одно и то же предложение в письме может быть понято разными людьми по-разному. Если человек вас неправильно понял, то извинитесь и напишите, что именно вы имели в виду.
Могу сказать, что очень полезно в случаях разногласий предлагать различные варианты решения вопросов.
Специализация и никакого нестандарта
Под нестандартом я понимаю те услуги, которые выходят за рамки вашей специализации. Лучше специализироваться на какой-то узкой тематике, чем быть человеком-оркестром. Навыки в разных областях иметь можно и нужно, но предлагать разнообразные услуги в них не стоит.
Согласитесь, что когда человек предлагает услуги по программированию, созданию баннеров, написанию статей, переводам с английского, администрированию сервера, веб-дизайну и продвижению сайтов, то это сразу наводит на мысль, что одновременно во всех этих областях невозможно предлагать услуги высокого качества. Лучше быть узким специалистом.
Когда вам предлагают выполнить нестандартные услуги, которые не входят в перечень предоставляемых вами, лучше отказаться, сославшись на то, что вы специализируетесь на другом. Я несколько раз пробовал предоставлять нестандартные услуги и пришел к выводу, что это не имеет смысла.
Заранее выясните максимум информации
Заранее выясните максимум информации, которая поможет вам в выполнении заказа. Это признак профессионализма. Специалист все выяснит еще до выполнения работы и не будет выяснять банальные вещи по ходу работы.
Желаю вам приятного и взаимовыгодного сотрудничества с вашими клиентами!
Постовой (как попасть + обмен ссылками): Эффективная интернет реклама, которая действительно работает.
Реклама в лучших блогах - Advert Control
Блог о заработке в интернете и SEO
Десерт на сегодня - видеоролик о 10 самых безумных прыжках. Я узнал об этом видеоролике благодаря твиту Дмитрия Донченко @donchenko:
Подпишитесь на рассылку блога с полезными материалами по SEO
Меня зовут Михаил Шакин, я автор этого блога, занимаюсь SEO с 2006 года. Вы можете заказать у меня